半年工作总结

半年工作总结

总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以使我们更有效率，让我们好好写一份总结吧。我们该怎么写总结呢？以下是小编帮大家整理的半年工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆8月份这段时间以来的客服工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

……此处隐藏16982个字……年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

转眼之间，参加工作的半年已经过去了，工作半年之中，在各级领导的教导和培养下，在同事的关心和帮助下我从一个刚出校门的青涩学生，变成一个在现场施工能独当一面的技术人员。看到自己的成长感到欢欣鼓舞的同时，也看到自己在很多方面做的不够全面，需要自己努力改进。总体来说，自己的思想、工作和学习等各方面都取得了一定的成绩，个人的综合素质也得到了一定的提高，现将本人这一年的情况做简要总结汇报如下。

去年半年就一直在XX项目部工作，在施工一线工作一直是我的梦想，感觉看着施工进度一天一天的变化，就像是自己的孩子在一天一天的长大一样，心中会充满喜悦之情。而这只是我的原始想法，但是，等到了施工现场我就呆了。连续十几天顶着硕大的太阳测量放线，扛着全站仪走几公里，这对我们刚工作的学生来说确实有点吃不消。但是，坚持了一个月之后，已经慢慢的适应了这样生活，变的习以为常。的确，现场施工有些辛苦，但是克服这些困难之后再没什么辛苦可言，这也是我们人生的一种磨练。

在校期间只是对专业基础的理论学习，没有过现场的实习和实践，就连现实钢筋的型号都判断不清，没有一点现场施工和管理经验，需要一点一滴的学习、积累。这样才能形成自己的体系，在今后自己管理项目和工程中不会处处为难。在学校的时候只是接触过水准仪和经纬仪，在测量方面基本上就是一个盲区，测量仪器接触的太少，理论上明白基本的操作规程和工作原理，但是实际操作的熟练度和精准度不足，缺乏实战经验。前期的测量虽说辛苦，但是在向同事不断地学习和自己摸索中终于有了些成果，在测量方面有自己的一套。

一个工程的进度和工程的整体把握息息相关，如果整体把握不好的话，考虑的因素不周全，那么做的施工组织设计和施工进度安排就有问题，工作得不到完全的展开，导致延误工期，在这里我谈一下南宁工程的体会，南宁工程是个防洪堤泵站工程，由于雨季汛期较长，所以抢进度，如果在到达雨季之前把高程低的工作面没有做好，那将会严重的影响下一步的工程进度，因为基础泡在水里没有做，上层建筑物只能等在后面。由于开挖工作面很多，高边坡的防护，一定要控制好坡比，雨季施工注意边坡的保护工作，做好排水和防雨措施，防止滑坡和塌方。

现场施工一定要尽心尽责，因为我们担任施工员和安全员的重任，在保证工程的进度的同时还要负责安全的问题。在对与我们来说，现场经验不足、理论知识欠缺是我们最大的弱点。如果没有足够多的施工安全知识，就发现不了存在的问题或者只能发现表面的、浅层次的问题，不能有效地排除隐患。当我们发现问题时，不能够用专业的知识和合理的方式告诫施工人员，他们也不会接受，同样不能够解决问题。所以，我们应该加强日常的安全技能培训，丰富自己的专业知识，组织参观一些安全做的好的项目，学习他们的经验，借鉴他们的方法，有利于提高我们的安全管理水平，使我们更能有效地进行现场监督和管理 ，让施工人员心悦诚服地按要求去工作。为打造一个良好的安全施工环境做好保障。

工作的半年让我接触各方面的知识，在项目部看图纸，明细泵站的各部件的尺寸、高程、安放位置以及泵站每层的钢筋、混凝土、模板的用量，凡事都要做到精细，不允许存在任何差错，这样锻炼了我的细心程度。做任何事只要自己细心有耐心，一定能做好。现在刚来到XXXX项目部，开始做围堰和吹填工程，这也是我盼望已久要做的工程，因为我大学专业是港口航道与海岸工程，这样我又能在这个平台上展示自己的才华，也不让四年所学知识荒废。

作为一名年轻工作者，我今后的职业生涯还很长，学习的机会还很多。而作为一名党员，在工作的同时也没有放弃对政治思想的学习，以提高自己的思想素质，全面提高自己。为此我将尽我所能地对我的工作进行开拓，做出成绩。我要求自己：努力工作，保持优点，改正缺点，充分体现自己的人生价值，为企业美好的明天尽一份力。我更希望通过公司全体员工的努力可以把公司推向一个又一个的颠峰。

半年的工作结束了。作为一个会计，我此刻很迷茫。在这半年的工作中，我也更加关注自己，因为工作中有很多问题，一直影响着我。我不想成为一名不合格的会计。在接下来的工作中，工作人员好好思考自己的工作，我会好好弥补自己。这半年来，我一直在努力的承受这些事情，很好的接受新的东西，在工作中不断拓展一些自己需要提升的优势。这半年我还是很兴奋的，我也愿意相信这半年我的工作取得了太大的进步。总结一下这半年的工作也不错。

我对自己要求很高。作为一名会计，在工作中认真负责财务工作很重要。作为公司的员工，我很清楚自己的定位，也一直知道自己的方向在哪里，量力而行。在这半年的工作中，我一直把这些当作是非常必要的事情，来积累足够的工作经验。为了弥补这些不足，这半年我学了太多，受了太多。经历过这样的事情，感觉自己很用心，在这个过程中可以学到更多的知识。

想了想这半年的经历，我也是成长了很多，在会计工作上面自己不断的积累，不断的进步，学习了很多关于会计上面的一些知识，我一直都愿意去保持好的状态，让自己时刻清楚方向在哪里，有需要改变的地方，我就一定会去改变自己，这是一定的，一直以来我也把这些比较细节的东西规划好，我愿意让自己的能力得到进一步的提高，工作当中没有半分的马虎，没有丝毫的迟疑，直接在一些事情上面处理较到位，接下来的工作当中，我会更加努力把这些事情做好，实现对自己的要求提高工作能力，未来的时间还有很长，这上半年只是对我的一个考验而已，做会计工作，我肯定会不断地提高自己，要求自己在各方面严格保持好心态，时刻清楚自己的工作能力有多高。

当然，我也知道自己身上有一些做的不足的地方，在上半年来的工作当中，有些事情我比较犹豫，我也清楚，这是我的一个缺点，在工作的时候一定要果断一点，不能够优柔寡断，做不好的事情，往往会影响到以后的工作，我会纠正自己身上的缺点，保持好心态，下半年继续努力。